Процесс покупки нового автомобиля изменился, но незначительно.
Из номера за октябрь 2015 г.
Двое лет двадцати зашли в автосалон. . .
Нет, так и было на самом деле — это не постановка для шутки. По данным исследовательской фирмы JD Power, более четверти из 16 миллионов покупок новых автомобилей в Соединенных Штатах в прошлом году были совершены этой технически подкованной, не склонной к маркетингу группой, известной как миллениалы. И практически все эти покупатели в конечном итоге подписали документы и получили ключи в честном салоне по продаже новых автомобилей.
Как это может быть в эпоху безболезненных онлайн-покупок, когда вы можете купить все, от обуви до ипотечного кредита, одним нажатием клавиши, без пробной примерки или рукопожатий? Почему нельзя прочитать обзор новой модели на Автомобиль и водительна веб-сайте, нажмите кнопку «Купить сейчас» в конце статьи и выйдите на подъездную дорожку, чтобы дождаться доставки дронами Amazon (большой вместимости)?
Далеко не бесполезный
Несмотря на несколько экспериментов с прямыми продажами, которые, как правило, не прижились, за исключением модели заводских продаж Tesla Motors, франчайзинговые дилеры по-прежнему контролируют поток новых автомобилей в этой стране. Их правление вряд ли скоро закончится. «Интернет резко изменил процесс покупки автомобиля, но не роль дилера», — написала компания Maryann Keller & Associates в исследовании, проведенном в 2014 году для Национальной ассоциации автомобильных дилеров, группы, которой, несомненно, понравилось то, что она услышала.
Давно установленные государственные законы о франшизе, которые в значительной степени запрещают прямые продажи автопроизводителям, являются основной причиной, по которой дилеры в основном невосприимчивы к внешним угрозам. Идея системы франчайзинга заключается в том, что сторонние компании могут лучше обслуживать клиентов, способствуя конкуренции. Дилер, который не зависит от автопроизводителя, теоретически должен обеспечить широкий ассортимент, обеспечить квалифицированный ремонт и быть честным членом местного сообщества, справедливо относиться к соседям и, возможно, спонсировать софтбол пивной лиги или детскую футбольную команду. Кроме того, клиенты могут легче выбирать дилеров Chevy, чем если бы они покупали саму Chevrolet.
Дилерские стратегии
По сравнению с большинством покупок в Интернете и других местах, покупка автомобиля является дорогостоящим и сложным делом, больше похожим на сделку с недвижимостью, чем на покупку рубашки. Дилер организует финансирование, собирает налоги, занимается государственной регистрацией и предлагает возможность увидеть и покататься на различных моделях, прежде чем принять решение. Он возьмет ваш старый автомобиль на продажу и будет готов предоставить заводское гарантийное обслуживание и справиться с отзывами.
«Было сосредоточено внимание на устаревших законах, защищающих дилеров, но существует проблема потребителей, и она реальна», — говорит Аарон Джейкоби, председатель группы практики автомобильной промышленности в Arent Fox, юридической компании из Вашингтона, округ Колумбия. твердый. «Законы по-прежнему направлены на защиту потребителей, и есть интерес к тому, как они будут получать обслуживание этих крупных дорогих вещей, которые они покупают. Как будут обрабатываться отзывы? Как будут проходить гарантийные работы?»
В то время как более трети клиентов говорят, что рассматривали бы возможность покупки автомобиля напрямую через Интернет, согласно исследованию McKinsey & Company, большинство из них хотят попробовать автомобиль перед покупкой. Более 80 процентов покупателей проходят тест-драйвы, что подчеркивает неизменную стратегическую важность дилеров.
Однако количество дилеров сокращается, и это не обязательно плохо. Многие маргинальные предприятия поддались рецессии, и производители выкупили другие, более мелкие или менее профессиональные. Консолидация создала национальную сеть, насчитывающую сегодня около 18,000 18 дилеров, что на 22,000 процентов меньше, чем 10 1, действовавших всего 70,000 лет назад. В то время как семейные операции сокращаются, крупнейшие дилерские группы, такие как AutoNation, Penske и Group XNUMX Automotive, продолжают добавлять офисы, повышая размер прибыли и эффективность. Больше может быть лучше и для клиентов. Группы дилеров предлагают более широкий выбор: AutoNation перечисляет около XNUMX XNUMX автомобилей для продажи по всей стране, и все они доступны для поиска в Интернете. Как только вы найдете именно ту модель, которую ищете, автомобиль может быть отправлен в ваш местный магазин для доставки.
В погоне за прозрачностью
Покупка нового автомобиля остается обычной сделкой, фактическим физическим обменом документов на ключи. Однако условия продаж меняются, поскольку дилерские центры сталкиваются с новой реальностью Интернета. Сегодняшние клиенты, особенно миллениалы, требуют прозрачности, простоты, скорости и доверия. «Ожидания клиентов формируются в основном через онлайн-магазины», — говорит Джереми Анвил, директор Anwyl Partners и бывший вице-президент Edmunds.com, веб-сайта автомагазинов.
Информационное цунами доступно каждому, у кого есть ноутбук или смартфон. Веб-сайты для сбора данных подробно описывают, сколько дилеры платят за автомобили, в то время как независимые компании составляют полный перечень доступных автомобилей, раскрывают, сколько другие покупатели заплатили за конкретную рассматриваемую модель, и связывают покупателей с дилером с самой низкой ценой, часто гарантированной в письменной форме. Все чаще покупатели заключают виртуальные сделки с продавцами, которых они не встречали, заполняя формы и инициируя транзакцию из своих гостиных. Исследование, опубликованное в этом году Autotrader.com, которое включало опрос более 4000 покупателей автомобилей, показало, что 56 процентов хотели начать переговоры на своих условиях, предпочтительно онлайн, и что почти три четверти хотели завершить кредит и финансирование. документы тоже так.
«Вы говорите с потребителями о том, что их беспокоит. Во-первых, это неудовлетворенность ценой, а во-вторых, ощущение, что их время тратится впустую», — сообщает Анвил.
Так что задача дилеров сегодня — завершить сделку и передать ключи в течение часа. Тем не менее, сложная кредитная история может растянуть процесс до четырех часов в среднем по отрасли и даже больше.
Еще одним узким местом в этом процессе является трейд-ин. «Почему люди не покупают больше новых автомобилей прямо сейчас?» — спрашивает Джон Крафчик, президент TrueCar, сайта онлайн-информации и ценообразования, который направляет покупателей к дилерам. «Вероятно, потому что мысль о продаже их нынешней машины настолько ужасна».
TrueCar решает эту проблему с помощью приложения для смартфона, чтобы ускорить процесс обмена. Вы фотографируете свой автомобиль, отвечаете на несколько вопросов о его состоянии, и TrueCar запросит предложения у дилеров в вашем регионе, а затем отправит вам самое выгодное предложение. Предполагая, что инспекция подтвердит заявленное состояние, дилер выпишет вам чек за автомобиль или выполнит заявленную стоимость в качестве предмета обмена. TrueCar заявляет, что к тому времени, когда процесс TrueTrade будет полностью реализован в следующем году, вы сможете доставить свой автомобиль ко многим из 10,000 XNUMX дилеров в его сети, чтобы получить гарантированную цену.
Инструменты онлайн-ценообразования, возможно, помогли успокоить осторожных клиентов, но некоторые части сделки, такие как расчет арендной платы или платежи от производителей, чтобы помочь покрыть расходы дилера, остаются непонятными. «Частичная прозрачность есть, — говорит Анвил, — но она не полная».
Получение удовлетворения
Публике, все более привыкшей к онлайн-покупкам, модель дилера может показаться старомодной. Но Джейкоби, юрист, говорит, что автопроизводители и дилеры «потихоньку выясняют, как им самим доминировать в Интернете». В качестве примера он указывает на FordDirect.com. Этот сайт — и аналогичные разработки, такие как Shop-Click-Drive от GM и Pure Process от Scion — позволяют вам построить автомобиль в соответствии с вашими требованиями, дают вам «интернет-цену» и связывают вас с дилером для доставки. FordDirect утверждает, что помог дилерам продать более 600,000 XNUMX автомобилей в прошлом году.
Еще один фактор в пользу дилеров: кажется, они нравятся покупателям больше, чем когда-либо прежде. Два исследования JD Power, индекс удовлетворенности продаж и индекс обслуживания клиентов, в течение многих лет находились на подъеме (за исключением небольшого спада в 2015 году для исследования обслуживания), что свидетельствует о том, что дилеры наводили порядок в своих домах.
«Сегодня люди больше довольны работой дилеров, чем раньше», — говорит Джон Хамфри, старший вице-президент по глобальным автомобильным операциям в JD Power. «Это видно по тенденциям, полученным в ходе наших опросов. Они более удовлетворены, когда покупают и когда обращаются за обслуживанием».
Анвил добавляет: «Франчайзинговой системе не свойственно то, что клиенты не могут чувствовать себя счастливыми и получать удовольствие от покупки автомобиля. Это означает, что производители и дилеры должны прояснить свои роли и обязанности и работать вместе».
Таким образом, пока еще нет простого способа купить автомобиль, технологии уравняли правила игры. Это дает клиенту больше влияния.
Этот контент импортируется из OpenWeb. Вы можете найти тот же контент в другом формате или найти дополнительную информацию на их веб-сайте.
