В исследовании измерялось, насколько хорошо дилерские центры продают автомобили потенциальным покупателям.
Audi возглавила ежегодное исследование под названием Pied Piper Prospect Satisfaction Index (PSI), которое измеряет, насколько хорошо дилерские центры продают автомобили потенциальным покупателям. Тесла финишировал последним. Pied Piper Management (реальная компания, а не вымышленная на Кремниевая долина телешоу) сообщил, что результаты его исследования, которое носит полное название Prospect Satisfaction Index 2018 US Auto Industry Benchmarking Study, были получены после того, как тайные покупатели посетили 3466 дилерских центров, представляющих 34 автомобильных бренда, в период с июля 2017 года по июнь 2018 года.
Audi, Jeep и GMC продемонстрировали самые большие улучшения по сравнению с прошлым годом, в то время как у Infiniti, Tesla и Porsche было самое большое снижение (см. полный рейтинг ниже). Что касается последнего места Tesla, основатель и генеральный директор Pied Piper Фрэн О’Хаган заявила, что бренд электромобилей, который был включен в отчет с 2014 года, показал некоторые несоответствия в своих розничных точках. «Мы обнаружили, что примерно в каждом четвертом посещении по всей стране опыт работы с продавцом Tesla блестящий, до такой степени, что нечего улучшать», — сказал он. Но в других случаях, по его словам, хотя продавцы могут быть хорошо осведомлены о продукте, они, кажется, останавливаются перед тем, чтобы на самом деле попытаться вывести его за дверь. Он также сказал, что они, как правило, слабо предоставляют информацию о таких услугах, как обмен автомобилями.
Дилерские центры оценивались по тому, как продавцы обращались с клиентами; однако Pied Piper не использует традиционных тайных покупателей, которые, как правило, сообщают о таких вещах, как чистота в ванных комнатах. Скорее, по словам О’Хагана, компания нанимает актеров, обученных оценивать, как работают продавцы. Вот несколько примеров того, как дилеры делают все правильно: продавцы Audi чаще всего спрашивали клиентов о том, как они собираются использовать автомобиль, демонстрировали его особенности и называли то, что отличает автомобили этой марки от автомобилей конкурентов. Тайные покупатели Pied Piper затрагивают около 50 вопросов, в том числе спрашивают ли продавцы, посещали ли клиенты веб-сайты дилеров, отображают ли они наглядные пособия, такие как изображения автомобилей в разрезе, и предлагают ли они причины для покупки у этого дилера, включая специальные функции, такие как посещение мобильного сервиса. .
И наоборот, дилеры могут получить более низкие оценки за то, что они похожи на «музейных хранителей», сказал О’Хаган. Это означает, что продавец дружелюбен и хорошо осведомлен о транспортном средстве, но мало что делает, чтобы поощрить его владение. Еще одна негативная практика, упомянутая в исследовании Pied Piper, заключается в том, что продавец уходит, чтобы попытаться договориться о «лучшей цене» с невидимым менеджером. Как известно покупателям автомобилей, это может быть раздражающей тактикой, и большинство людей предпочли бы не применять ее.
Итак, что потребители могут вынести из результатов исследования Pied Piper, целью которого является помощь автопроизводителям в улучшении процессов продаж? О’Хаган сказал, что важно знать, что благодаря огромному количеству информации в Интернете в настоящее время правила продажи автомобилей изменились. Раньше потребители приходили в автосалон и практически не знали, какую модель они хотят. Теперь многие люди имеют довольно хорошее представление о том, что им нужно, возможно, вплоть до модели и уровня отделки салона, и могут быть вооружены информацией о конкретном автомобиле или грузовике, прежде чем идти в автосалон. «Сегодня информация доступна», — сказал О’Хаган. «Потребители могут найти все, что они хотят знать о различных продуктах, которые им доступны, и типичный потребитель сегодня использует эту информацию».
Этот контент импортируется из OpenWeb. Вы можете найти тот же контент в другом формате или найти дополнительную информацию на их веб-сайте.
