Если Apple войдет в автомобильный бизнес, что, по мнению некоторых обозревателей, неизбежно, дело может быть не в автомобилях. По крайней мере, не так много, как магазины, в которых они продаются. Идея Apple Store — бесперебойное взаимодействие с клиентами, легкое решение проблем, быстрое обслуживание — стала эталоном для розничных продавцов всех мастей. Этот клиентский опыт так же неотъемлемая часть успеха Apple, как и элегантный простой дизайн продуктов, заставляющий приверженцев компании выстраиваться в очередь, чтобы купить ее новые продукты.
Такого рода условия продаж были неслыханными в автосалонах, где десятилетия тактики навязывания товаров и торгов в стиле базар посеяли негодование и недоверие. Тем не менее, некоторые дальновидные дилеры пытаются использовать подход Apple, придя к выводу, что для завоевания бизнеса технически подкованных клиентов в целом и нетерпеливых миллениалов в частности потребуется нечто большее, чем телевизионные залы и бесплатные пончики.
Брэд Миллер является президентом компании Miller-Nicholson, которой принадлежат Honda в Сиэтле и Toyota в Сиэтле, необычные объединенные дилерские центры, которые делят новое шестиэтажное здание на межштатной автомагистрали 5 рядом со спортивными стадионами города. Для Миллера переезд дилерских центров прошлой весной дал возможность разрушить старую бизнес-модель. То, что он с тех пор создал, представляет собой не что иное, как лабораторию для тестирования нового способа продажи автомобилей. Миллер говорит, что он не пытался копировать Apple Store, хотя и стремится к такому же удовлетворению клиентов.
Мантра: «Один человек, одна цена, один час». То есть, как только машина выбрана, говорит Миллер, «мы должны быть в состоянии доставить нашего гостя на дорогу в течение часа, если он этого хочет».
Такого рода условия продаж были неслыханными в автосалонах, где десятилетия тактики навязывания товаров и торгов в стиле базар посеяли негодование и недоверие.
Новые автомобили продаются по фиксированной цене без каких-либо надбавок; даже не просите бесплатные коврики. Продавцы без комиссии (с момента переезда остался только один) проводят клиента через весь процесс продажи или аренды, включая финансирование и другие документы. Обычный финансовый и страховой офис, который иногда выкручивал клиентам руки, чтобы получить защиту от ржавчины и расширенную гарантию, или повышал ставки по кредитам, чтобы увеличить размер прибыли, был изгнан. Условия финансирования теперь зависят исключительно от кредитных рейтингов.
Миллер говорит, что первые результаты обнадеживают, несмотря на «чрезвычайно болезненный переход». Его магазины нанимали и обучали продавцов, у которых не было большого или вообще никакого опыта работы в автомобильных салонах, но у которых был менталитет «слуги». Учитывая сложность многих транзакций, включая налог с продаж, страховые документы и правительственные постановления, существует крутая кривая обучения, помимо необходимости осваивать спецификации продукта, опции и технические функции.
Миллер отмечает, что одной из самых больших проблем является противодействие скептицизму клиентов, поэтому он проводит бесплатную диагностику в своих сервисных подразделениях и рассчитывает на положительные отзывы клиентов в социальных сетях.
Но даже если эксперимент Миллера в Сиэтле окажется успешным, можно ли будет повторить его на рынках, где клиенты не такие молодые, состоятельные или технически подкованные? Аналитики отмечают, что в связи с бумом продаж автомобилей дилеры не ощущают немедленного давления с целью изменить свои подходы.
Автопроизводители, однако, смотрят вперед и запускают свои собственные пробные шары на уровне выставочного зала. Вскоре Toyota проведет ограниченный тест транзакций без торга в дилерских центрах Lexus. Другие автопроизводители сосредоточатся на дилерском опыте. Компания Chevrolet направила около 18,000 1000 дилеров и продавцов в Институт Диснея для проведения семинаров по исправлению положения в сфере гостеприимства. BMW стремится упростить переход к своим многоуровневым технологическим функциям для новых владельцев, обучив XNUMX «гениев» продуктов, специалистов, которые служат консультантами в дилерских центрах, обучая клиентов цифровой работе автомобиля.
Какой бы ни была волшебная формула, многое зависит от того, как она будет получена. Говоря о миллениалах, Миллер говорит: «У вас есть этот невероятно большой покупательский сегмент, и это огромное несоответствие, это огромное недоверие к менталитету продажи автомобилей. Это столкновение эпических масштабов. Мы действительно должны все исправить».
Этот контент импортируется из OpenWeb. Вы можете найти тот же контент в другом формате или найти дополнительную информацию на их веб-сайте.
